Coordenador(a) de Operações (Customer Success - CS OPS)

A Omie tem como propósito trazer prosperidade para o ecossistema empreendedor brasileiro. Por isso, buscamos por pessoas com mentalidade de crescimento, valorizando perfis que tenham capacidade de adaptação, senso colaborativo e sejam motivadas pela inovação e pelo aprendizado contínuo.

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#VempraOmie

Estamos em busca de um Coordenador de Customer Success Operations (CS Ops) experiente, altamente motivado e orientado a resultados para liderar nosso time de Dados e Analytics que suporta as operações da nossa área de Sucesso do Cliente. Este profissional será responsável por orientar, capacitar, direcionar e supervisionar uma equipe de analistas e especialistas, buscando suportar as operações de CS através da manipulação de dados que gerem insights para tomada de decisões, identificação de gargalos e oportunidades de ganho de performance, contribuindo para a promoção de uma abordagem proativa em nossa estratégia de Customer Success.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar e otimizar os processos e rotinas da equipe de CS Ops, assegurando uma experiência excepcional para os stakeholders (áreas de Customer Success, Customer Experience, Diretorias Comerciais e C-Level).
• Analisar dados de clientes para identificar tendências, oportunidades de melhoria e insights que ajudem na retenção e satisfação.
• Colaborar com equipes internas (Produtos, Suporte, Financeiro, Comercial e Jurídico) para propor melhorias nos processos de vendas e pós-vendas, produtos e serviços com base no feedback dos clientes.
• Desenvolver, monitorar e produzir relatórios detalhados sobre métricas de desempenho e KPIs de retenção e satisfação, incluindo LTV (Lifetime Value), churn, downsell, upsell, cross-sell e precificação.
• Criar apresentações claras e impactantes para a alta gestão, destacando dados de desempenho, fechamento, projeção de resultados, tendências de mercado e recomendações estratégicas.
• Treinar e apoiar a equipe de Customer Success, promovendo melhores práticas operacionais.
• Compreender e analisar o funil de vendas SaaS, trabalhando em conjunto com a equipe de vendas para identificar oportunidades e otimizar a jornada do cliente.
• Conduzir reuniões regulares com os stakeholders para entender suas necessidades e garantir a constante evolução das entregas de CS em conformidade e alinhamento com as prioridades e necessidades dos clientes internos.

Requisitos e qualificações

• Formação superior em Administração, Marketing, Engenharias, Ciências de Dados ou áreas relacionadas com especialização aplicada a Análise de Dados.
• Experiência prévia em Customer Success, operações ou áreas afins em empresas SaaS B2B (mínimo de 5 anos).
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com forte capacidade de liderança.
• Habilidade em manipulação e análise de dados, com sólidos conhecimentos em SQL e Python.
• Experiência com consulta a banco de dados, análises estatísticas e ferramentas de análise e visualização de dados.
• Domínio de métricas e KPIs relevantes para retenção, onboarding e satisfação do cliente.
• Mentalidade analítica e orientada a resultados, com capacidade de gerar recomendações de tomada de decisões baseadas em dados.
• Alto nível de comprometimento e conforto para lidar com prazos desafiadores em um ambiente de constantes mudanças.
• Conhecimento em Machine Learning é um diferencial.

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